역사적으로 브랜드는 Google의 검색 알고리즘을 중심으로 디지털 경험을 구축해 왔지만 전문가들은 소비자 행동이 발전함에 따라 이러한 방식도 변화해야 한다고 말합니다.
CX Dive 전문가에 따르면 AI 비서가 다음과 같은 경우 OpenAI의 ChatGPT, Google의 Gemini 및 Microsoft의 Copilot 고객 경험에서 점점 더 중개자 역할을 하면서, 브랜드는 이러한 도구의 사용을 더 잘 지원할 수 있도록 모바일 앱과 웹사이트를 다시 구축해야 합니다.
“앞으로 1~3년 안에 입력을 위해 탭하거나 스와이프하거나 탭하는 앱을 사용한다는 개념이 완전히 사라질 것이라고 생각합니다.” – Telus Digital Solutions의 사장 Tobias Dengel, 말했다. "당신은 당신의 목소리를 사용하고 싶을 것입니다."
기술은 고객 여정을 빠르게 재편하고 있으며, 이로 인해 브랜드는 디지털 전략을 재고하게 되었습니다. AI 비서는 가장 빠르게 성장하는 유통 채널이며, AI 검색 트래픽은 2028년까지 기존 검색을 능가할 것으로 예상됩니다. 셈루쉬. 의 연구에 따르면 2월 현재 웹사이트의 거의 3분의 2가 AI로부터 트래픽을 수신했습니다. 아레프스.
기술 회사가 모바일 앱, 웹 브라우저, 운영 체제 및 다음과 같은 브랜드를 포함하여 거의 모든 것에 AI 비서를 통합함에 따라 이러한 추세는 가속화되고 있습니다. 익스피디아, 스포티파이 그리고 질로우 Expedia, Spotify, Zillow와 같은 브랜드가 ChatGPT 안에서 앱을 구축하기 시작했습니다.
결과적으로 브랜드는 에이전트 기반 검색 엔진 최적화, 답변 기반 검색 엔진 최적화 또는 생성적 검색 엔진 최적화로 알려진 프로세스인 AI 시스템에서 모바일 앱과 웹사이트를 검색하고 사용할 수 있도록 만들어야 합니다. 검색 엔진 최적화 및 마케팅(SEO)과 많은 유사점이 있지만 이 접근 방식에는 더 많은 기술적 조치와 세부 사항에 대한 더 높은 수준의 주의가 필요합니다.
이러한 변화는 과거 기업이 적응해야 했던 기술적 전환점과 유사합니다. "기업들은 AOL의 '울타리 정원', 검색 엔진, 그리고 Google의 지배력에 대해 생각해야 했습니다." – 덴겔이 말했다. "우리는 지금 초기 단계에 있으며 브랜드는 다양한 플랫폼에서 실험을 해야 합니다."
브랜드는 자신이 소유하고 통제하는 디지털 자산에 중점을 두고 AI가 아닌 Google의 검색 알고리즘을 기반으로 하는 인터넷 환경에 모바일 앱과 웹사이트를 구축했습니다. 그러나 소비자 행동이 변화함에 따라 이러한 상황도 바뀌어야 합니다.
"내가 본 가장 큰 실수는 사람들이 자신의 관점을 제한한다는 것입니다." – Jason Maynard, Zendesk 북미 및 아시아/태평양 지역 최고 기술 책임자, 공유하다. "디지털 경험을 중심으로 한 생태계에 대해 생각해야 하며, 그 중 대부분은 통제할 수 없는 플랫폼에서 발생합니다."
오늘날의 모바일 앱과 웹사이트는 기본적으로 기존 검색 엔진을 통해 쉽게 찾을 수 있고 사람이 사용할 수 있도록 설계되었습니다. 그러나 더 많은 사람들이 AI 비서에 의존하여 정보를 찾고 대신 조치를 취함에 따라 브랜드는 디지털 자산을 기계에서 더 쉽게 읽을 수 있도록 만들어야 합니다. 예를 들어 소비자는 ChatGPT에 항공권 예약을 요청할 수 있습니다.
현재 AI 에이전트는 원래 인간을 위해 구축된 웹사이트를 탐색하기 위해 스크린샷 찍기, X 및 Y 좌표 결정 등 리소스 집약적인 방법을 사용해야 합니다. 이 접근 방식은 느리고 불완전하며 오류가 발생하기 쉬우므로 고객 경험이 저하될 수 있습니다.
또한 브랜드는 기존 Google 검색 결과의 첫 페이지에 표시되지 않으면 브랜드가 보이지 않게 되는 것과 유사하게 AI가 쉽게 찾을 수 있도록 웹사이트를 최적화하지 않으면 어려움을 겪을 수 있습니다. "Gemini, Claude 또는 ChatGPT에서 상위 3위 안에 들지 않으면 트래픽이 크게 감소할 가능성이 높습니다. 따라서 경쟁이 매우 치열할 것입니다." – Dengel이 댓글을 달았습니다.
그러나 AI 최적화는 SEO보다 더 복잡합니다. 왜냐하면 이 기술의 결과는 예측하기 쉽지 않고 기존 검색만큼 키워드에 크게 의존하지 않기 때문입니다.
에 따르면 운나티 나랑(Unnati Narang) 일리노이대학교 기스 경영대학 경영학과 조교수, 많은 브랜드의 초기 목표는 AI 기반 검색을 사용하여 고객을 모바일 앱 및 웹사이트와 같은 독점 채널로 유도하는 방법을 찾는 것입니다. AI 시스템으로 브랜드를 더 쉽게 감지할 수 있게 만드는 것 외에도 AI 에이전트를 최적화하면 다양한 플랫폼에서 브랜드 일관성을 향상할 수도 있습니다. "이는 유통 위치에 관계없이 브랜드가 창출한 가치를 강화할 것입니다." – 나랑이 말했다.
그러나 브랜드가 타사 AI 도우미를 디지털 고객 경험에 통합하려는 정도는 요구 사항과 내부 역량에 따라 달라집니다. “현명한 브랜드는 양쪽 모두에서 활동할 것입니다” – Dengel이 댓글을 달았습니다. "그들은 이렇게 말할 것입니다. '검색이 이루어지는 곳에서는 강력한 존재감이 필요하지만 가능하다면 소비자가 직접 나에게 오기를 원합니다.'"
Maynard에 따르면 기업은 AI 에이전트가 웹사이트를 더 쉽게 크롤링할 수 있도록 디지털 위생에 투자하는 것부터 시작해야 합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
또한 브랜드는 AI 모델 및 에이전트가 웹 콘텐츠와 상호 작용하는 방식을 제어하기 위해 일반 텍스트 파일을 생성해야 합니다. 이러한 AI.txt 파일은 기업이 검색 엔진에 액세스가 허용되거나 허용되지 않는 콘텐츠 페이지나 부분을 알려주는 데 사용하는 Robots.txt 파일과 유사합니다.
게다가 시맨틱 HTML은 브랜드가 AI 시스템에 웹사이트 콘텐츠에 대한 더 자세한 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 개방형 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)가 있는 웹사이트는 API가 완전히 기계 판독이 가능하고 기존 웹사이트처럼 인간-기계 인터페이스의 방해를 받지 않기 때문에 더 최적입니다. “데이터와 정보를 기반으로 웹사이트에서 원하는 결론을 도출하도록 인공 지능에 지시할 수 있습니다.” 덴겔이 말했다.
AI 비서가 소비자 행동을 변화시키는 동안 브랜드는 방관할 필요가 없습니다. 검색 후 세계에서 성공 가능성을 극대화하기 위해 그들이 할 수 있는 일이 있습니다. "그러나 궁극적으로 소비자 선호도가 방향을 결정하게 될 것입니다." 메이너드가 말했다. "우리는 아마도 인프라가 없기 때문에 오랫동안 혼란에 빠질 것입니다. 우리는 이러한 프런트 엔드를 모두 사용할 것입니다."
Ngoc Hanh(마케팅 다이브에 따르면)
