これまで、ブランドは Google の検索アルゴリズムを中心にデジタル エクスペリエンスを構築してきましたが、専門家らは、消費者の行動が進化するにつれて、それを変える必要があると述べています。
CX Dive の専門家によると、AI アシスタントが気に入るときは、 OpenAI の ChatGPT、Google の Gemini、Microsoft の Copilot 顧客体験における仲介役をますます担うようになる中、ブランドはこれらのツールの利用をより適切にサポートできるよう、モバイルアプリやウェブサイトを再構築する必要があります。
「今後 1 ～ 3 年以内に、タップ、スワイプ、またはタップして入力するアプリを使用するという概念自体が完全に消えると思います。」 – トビアス・デンゲル氏、Telus Digital Solutions 社長、 言った。 「自分の声だけを使いたいのです。」
テクノロジーはカスタマージャーニーを急速に再構築しており、ブランドはデジタル戦略の再考を余儀なくされています。 AI アシスタントは最も急速に成長している流通チャネルであり、AI 検索からのトラフィックは 2028 年までに従来の検索を上回ると予測されています。 セムラッシュ。の調査によると、2 月の時点で Web サイトの 3 分の 2 近くが AI からのトラフィックを受信していました。 アーレフス.
テクノロジー企業がモバイルアプリやウェブブラウザからオペレーティングシステム、そして エクスペディア、スポティファイ そして ジロウ Expedia、Spotify、ZillowなどのブランドがChatGPT内でアプリの構築を始めています。
その結果、ブランドは自社のモバイル アプリや Web サイトを AI システムで見つけて使用できるようにする必要に迫られています。このプロセスは、エージェントベースの検索エンジン最適化、回答ベースの検索エンジン最適化、または生成検索エンジン最適化として知られています。検索エンジンの最適化およびマーケティング (SEO) と多くの類似点がありますが、このアプローチには、より技術的な対策と細部へのより高いレベルの注意が必要です。
この変化は、企業が過去に適応しなければならなかったテクノロジーの転換点と似ています。 「かつて企業は、AOL の『柵で囲まれた庭園』、次に検索エンジン、そして Google の支配について考える必要がありました。」 – デンゲル氏は語った。 「私たちは現在初期の細分化された段階にあり、ブランドはさまざまなプラットフォームで実験する必要があります。」
ブランドは、自社が所有および管理するデジタル資産に重点を置き、AI ではなく Google の検索アルゴリズムを活用したインターネット環境上にモバイル アプリやウェブサイトを構築しています。しかし、消費者の行動が変化しているため、この状況も変える必要があります。
「私が目にする最大の間違いは、人々が自分の視点を制限していることです。」 – Zendesk、北米およびアジア/太平洋担当最高技術責任者、Jason Maynard 氏、 共有。 「デジタル エクスペリエンスに関するエコシステムについて考える必要があります。その多くは、自分が管理していないプラットフォームで発生します。」
今日のモバイル アプリや Web サイトは主に、従来の検索エンジンで簡単に見つけられ、人間が使用できるように設計されています。しかし、AI アシスタントに依存して情報を検索し、代わりにアクションを実行する人が増えるにつれ、ブランドはデジタル資産をより機械可読にする必要があります。たとえば、消費者は ChatGPT に航空券の予約を依頼できます。
現在、AI エージェントは、もともと人間のために構築された Web サイトをナビゲートするには、スクリーンショットの撮影や X 座標と Y 座標の決定など、リソースを大量に消費する方法を使用する必要があります。このアプローチは時間がかかり、不完全で、エラーが発生しやすいため、カスタマー エクスペリエンスが低下する可能性があります。
さらに、ブランドは、自社の Web サイトが AI によって見つけられやすいように最適化されていない場合、従来の Google 検索結果の最初のページに表示されないと見えなくなるのと同様に、苦境に陥る可能性があります。 「Gemini、Claude、ChatGPT でトップ 3 に入っていない場合は、トラフィックが大幅に減少する可能性があります。そのため、競争は非常に激しくなります。」 – デンゲルはコメントしました。
ただし、AI 向けの最適化は SEO よりも複雑です。これは、このテクノロジーの出力を予測するのが容易ではなく、従来の検索ほどキーワードに依存しないためです。
によると ウンナティ・ナラン氏、イリノイ大学ギーズ経営大学経営管理助教授、多くのブランドの最初の目標は、AI を利用した検索を使用して顧客をモバイル アプリや Web サイトなどの専用チャネルに誘導する方法を見つけ出すことです。 AI システムによるブランドの検出が容易になるだけでなく、AI エージェントを最適化すると、さまざまなプラットフォーム間でのブランドの一貫性も向上します。 「これにより、ブランドがどこに流通しているかに関係なく、ブランドが生み出した価値が強化されることになります。」 – ナランは言いました。
ただし、ブランドがサードパーティの AI アシスタントを自社のデジタル顧客エクスペリエンスにどの程度統合したいかは、ブランドのニーズと内部能力によって異なります。 「賢いブランドは両方の側で展開します」– デンゲル氏はコメントした。 「彼らはこう言うでしょう。『検索が行われている場所では強力な存在感が必要ですが、可能であれば、消費者が直接私のところに来てほしいと思っています。』」
メイナード氏によると、企業は自社のWebサイトをAIエージェントがクロールしやすくするために、デジタル衛生への投資から始める必要があるという。これには以下が含まれる場合があります。
ブランドは、AI モデルとエージェントが Web コンテンツとどのように対話するかを制御するプレーン テキスト ファイルも作成する必要があります。これらの AI.txt ファイルは、企業がアクセスを許可されているページまたはコンテンツの一部を検索エンジンに伝えるために使用する Robots.txt ファイルに似ています。
さらに、セマンティック HTML は、ブランドが Web サイト上のコンテンツに関するより詳細な情報を AI システムに提供するのに役立ちます。オープンなアプリケーション プログラミング インターフェイス (API) を備えた Web サイトは、API が完全に機械可読であり、従来の Web サイトのようにヒューマン マシン インターフェイスによって妨げられないため、より最適です。 「データと情報に基づいて、ウェブサイト上で望む結論を導き出すように人工知能に指示することができます。」 デンゲル氏は語った。
AI アシスタントが消費者の行動を変えている一方で、ブランドは傍観者である必要はありません。検索後の世界で成功の可能性を最大限に高めるためにできることはあります。 「しかし、最終的には消費者の好みがこの方向性を決めることになるでしょう。」 メイナード氏は語った。 「インフラストラクチャがないため、おそらく長い間混乱が続くでしょう。私たちはこれらすべてのフロントエンドを使用するだけです。」
ゴック・ハン (Marketing Dive による)
