ベトナム消費者行動報告書 2025: オンライン ショッピングではスピードと信頼性が鍵
ベトナムの電子商取引の歴史は、東南アジアで最も顕著なハイライトの 1 つであり続けています。 2024 年には、ベトナムのオンライン小売総収益は 250 億ドルを超え、デジタル経済にとって重要なマイルストーンとなるでしょう。この成長の勢いは衰える気配がありません。2025 年にはベトナム人の 65% が週に 1 回以上オンライン ショッピングを行う予定であり、これは地域平均の 50% を大幅に上回っており、ベトナムはこの地域で最もダイナミックなオンライン消費者市場の 1 つとなっています。
しかし、その発展に伴い、期待もますます高まっています。ベトナムの消費者は現在、手頃な価格を求めるだけでなく、配送速度、製品の品質、販売者や電子商取引プラットフォームに対する全体的なショッピング体験に対してより厳しい要求を求めています。
ベトナムの消費者は近隣諸国よりも支出が多く、期待も高い
Milieu のレポートによると、過去 6 か月間でベトナムの消費者の 41% がオンライン ショッピングの頻度と支出額が増えたと回答しており、これは地域平均 (25%) のほぼ 2 倍です。対照的に、買い物や支出が少ないと回答したベトナム人はわずか 12% であり、地域消費者の 21% よりも大幅に低かった。
これは、ベトナムのデジタル小売環境に対する消費者の強い信頼と、市場の急速な成長を反映しています。ただし、活動レベルが高くなると、要求も高くなります。通常の購入者グループは、配達の遅れ、注文ミス、サービスの低下に対してあまり寛容ではありません。
オンライン ショッピングの行動: 価格の安さだけではなく、経験によるもの
ベトナムの消費者は価格以外の要素に基づいて購入を決定することが増えています。
- 64% まだ見ています プロモーション、割引 が主な原動力です。
- 55% 優先順位を付ける 送料無料または低価格.
ただし、ベトナムでは製品の多様性が地域平均（52% 対 47%）よりも重要な要素です。
さらに、新しいショッピング フォームやツールも消費者の習慣を形成しています。
- 50% ベトナム人が言ってた ライブストリーム 購入決定に影響を与える（この地域では 41% と比較）。
- 38% フォームに注意する 今すぐ購入 – 後で支払い.
- 32% ～に基づく製品推奨の影響を受ける 人工知能 (AI) (対地域的には 24%)。
これらの数字は、ベトナムの電子商取引プラットフォームが、プロモーションを探す場所だけでなく、発見、利便性、そして消費者との高いエンゲージメントのための空間へと変貌しつつあることを示しています。
ベトナムの消費者は、配達パートナーがいる場合でも、電子商取引プラットフォームがサービス品質を保証することを期待しています
ベトナムの電子商取引は力強く成長していますが、物流エコシステムは依然として身近な課題に直面しています。配達の遅延 (37%) と長い配送時間 (34%) が、商品の破損または紛失 (32%) と並んで、最も一般的な 2 つの問題です。
これらの率は地域平均よりわずかに低いですが、ベトナムの消費者は問題が発生した場合により積極的に反応します。25% は別のプラットフォームに切り替えることをいとわない一方、50% は取引所のカスタマー ケア部門に直接苦情を申し立てます。これらの数字は両方とも他の東南アジア諸国のユーザーの数字よりも高いです。
注目すべき点は、購入者がプラットフォームと出荷単位を分離していないことです。彼らは、サードパーティとの提携に関係なく、電子商取引プラットフォームが配送標準を保証する責任を負うことを期待しています。
ベトナムでは、ベトナム消費者の90%がプラットフォームには配信品質管理基準が必要だと考えており、同地域の消費者の88%よりわずかに高い。同時に、購入者の 79% が、商品が時間通りに安全に配達される限り、出荷単位のブランドは重要ではないと断言しましたが、この地域ではこの数字はわずか 63% でした。
サービスの品質と信頼性はコストよりも重要です
どのような改善を最も期待しているかを尋ねたところ、 ベトナムの消費者は信頼要素を優先します (53%) そして 商品をより慎重に扱う (51%), より高い という懸念に比べて 低配送料 (45%).
それどころか、地域レベルでは消費者の懸念が高まっています。 送料が安い (56%) そして 短納期 (55%).
調達における透明性も重要な役割を果たします。
- 50% ベトナムの消費者は、チェックアウトの段階で隠れた手数料があれば、ショッピングカートを放棄するだろうと述べています。
- 49% レビューのない販売者からは購入しません。
- 46% 返品ポリシーが不明確な店舗は避けるでしょう。
しかし、多くの人は安心のためにもっとお金をかけてもいいと考えています。
- ベトナムの消費者 10 人中 7 人は、一貫した配送を行い、柔軟な返品ポリシーや限定特典などの便利な体験を提供してくれる評判の良い販売者からは、より多くのお金を費やすか、より多く購入すると回答しています。
- 55% は、優れたケア サービスを提供する販売者に対しては、より多くのお金を払っても構わないと考えています。
- 40% は、迅速かつ期日通りの配達に対して、より高い料金を受け入れています。
逆に、消費者の 3 人に 1 人は、配送の遅れや返金ポリシーの不明確さなど、悪い経験があれば購入をやめるだろうと述べています。具体的には、販売者に返金ポリシーがない場合は 40% が完全に購入を中止し、注文が確実に配送されない場合は 23% が購入を中止します。
返品および返金ポリシー: 抜け穴の悪用ではなく、信頼の保証
返品および返金ポリシーは現在、ベトナムのオンライン ショッピング体験において中心的な役割を果たしています。消費者のほぼ半数 (46%) は、明確な返品ポリシーがなければ購入を放棄すると回答しました。同時に、31% は柔軟な返品ポリシーを享受するためには、より多くのお金を払っても構わないと考えており、これを単なる追加特典ではなく、品質への取り組みとみなしています。
消費者は柔軟性を望んでいますが、このポリシーを乱用しないことは注目に値します。
- 半数以上 (51%) 返品は次の場合にのみ行われます 深刻な問題があります、 のような 破損、モデル違い、または欠品.
- のみ 9% 彼らがそれを認める 可能な限り返品.
- 最近の返品事例では、 60% 期限です 商品に欠陥がある、または間違っている, 23% 期限 商品が届かない、そしてのみ 12% から来ています 買い物の決定を変える.
これは、ベトナムの消費者が返品ポリシーを「製品を無料で試す」ためのツールとしてではなく、自分の権利を守るための手段として利用していることを示しています。これは企業にとって、返品ポリシーはコスト負担ではなく、信頼とブランドロイヤルティを強化するものと見なされるべきであることを意味します。
ベトナムの消費者を獲得するために企業は何をする必要があるでしょうか?
ベトナムで急速に成長しているオンライン購入者グループを引き付け、維持するために、企業は割引やプロモーションだけに頼ることはできません。データによると、「購入者中心」の方向で最適化された顧客エクスペリエンスは、購入の意思決定、返品の頻度、ロイヤルティに影響を与える直接的な要素です。
1. ショッピングのあらゆる段階で信頼を築く
信頼できる物流システム、正確な製品情報、安全な梱包プロセスに投資します。週に複数回買い物をするグループにとっては、低価格や配達の速さよりも、一貫性と正確性の方が重要です。
2. 利便性を忠誠心に変える
すべての料金を開示し、迅速な顧客サービスを維持し、明確な返金ポリシーを確保します。これらの一見基本的な要素は、購入者が二度目に来るかどうかを決定します。
3. ショッピング体験を革新する
ベトナムの消費者は、探索したり交流したりすることが大好きです。したがって、製品の多様性、ライブストリーム販売、柔軟な分割払い (BNPL)、および AI を使用した製品提案が、プラットフォームをより魅力的でパーソナライズするための重要な原動力となっています。
結論: バランスの取り方を知っているブランドにとっては絶好のチャンス
ベトナムの電子商取引市場には明確なチャンスが開かれています。適正な価格、信頼性、体験革新のバランスをとる方法を知っている販売者は、売上を獲得するだけでなく、消費者の長期的な信頼も獲得できるでしょう。
この成長を捉えるために、プラットフォームは、魅力的な取引、安定した物流、柔軟なポリシーから取引時の安心感に至るまで、最初から最後までシームレスで信頼性の高いショッピングジャーニーを提供する必要があります。ベトナムの消費者はこれまで以上に高い期待を持っています。そして重要なことに、彼らは自分にふさわしい体験を得るために、より多くのお金を払っても構わないと考えています。
出典: 編集済み
