2025年越南消费者行为报告：速度和可靠性是网上购物的关键

越南的电子商务故事仍然是东南亚最突出的亮点之一。 2024年，越南网上零售总收入将突破250亿美元，成为数字经济的重要里程碑。这种增长势头没有放缓的迹象——到2025年，65%的越南人将每周至少网购一次，显着高于50%的地区平均水平，使越南成为该地区最具活力的在线消费市场之一。

然而，随着这种发展，人们的期望也越来越高。越南消费者现在不仅追求优惠的价格，而且对卖家和电商平台的配送速度、产品质量和整体购物体验提出了更严格的要求。

越南消费者比邻国消费更多、期望更高

根据 Milieu 的报告，在过去 6 个月中，41% 的越南消费者表示，他们更频繁地网购且消费更多，几乎是地区平均水平 (25%) 的两倍。相比之下，只有 12% 的越南人表示他们购物和消费较少，显着低于该地区消费者的 21%。

这反映出消费者对越南数字零售环境的强劲信心以及市场的快速增长。然而，更高水平的活动也意味着更高的要求：常规买家群体对延迟交货、订单错误或糟糕服务的容忍度较低。

网购行为：不仅因为价格便宜，还因为体验

越来越多的越南消费者根据价格以外的因素做出购买决定。

• 64% 仍在观看 促销、折扣 是主要驱动力。
• 55% 优先考虑 免费或低运费.

然而，在越南，产品多样性比地区平均水平（52% 比 47%）更重要。

此外，新的购物形式和工具也在塑造消费者的习惯：

• 50% 越南人说 直播 影响他们的购买决定（该地区的这一比例为 41%）。
• 38% 注重形式 现在购买 – 稍后付款.
• 32% 受基于产品推荐的影响 人工智能 (人工智能)（区域性为 24%）。

这些数字表明，越南的电子商务平台正在发生转变——不仅是寻找促销的地方，而且是发现、便利和与消费者高度互动的空间。

越南消费者期望电子商务平台能够确保服务质量——即使是与送货合作伙伴一起

尽管越南的电子商务发展强劲，但物流生态系统仍然面临着熟悉的挑战。延迟交货 (37%) 和运输时间过长 (34%) 是两个最常见的问题，另外还有货物损坏或丢失 (32%)。

尽管这些比率略低于地区平均水平，但越南消费者在遇到问题时反应更为积极：25%的人愿意转向其他平台，而50%的人会直接向交易所的客户服务部门投诉。这两个数字都高于其他东南亚国家的用户。

值得注意的是，买家并没有将平台和运输单位分开。他们希望电子商务平台能够负责确保交付标准，无论与第三方的合作关系如何。

在越南，90%的越南消费者认为平台必须有配送质量控制标准，略高于该地区的88%。与此同时，79%的买家确认运输单位的品牌并不重要，只要货物按时安全送达即可——而该地区这一数字仅为63%。

服务质量和可靠性比成本更重要

当被问及他们最期望什么改进时， 越南消费者优先考虑信任因素（53%） 和 更小心地处理货物（51%）, 更高 相比于担心 低运费 (45%).

相反，在区域层面，消费者更关心 便宜的运输成本（56%） 和 快速交货 (55%).

采购的透明度也发挥着关键作用。

• 50% 越南消费者表示，如果结账步骤存在隐藏费用，他们将放弃购物车。
• 49% 不会从没有评论的卖家那里购买。
• 46% 会避开退货政策不明确的商店。

然而，许多人愿意花更多钱来求得内心的平静。

• 十分之七的越南消费者表示，他们会花更多钱或从信誉良好的卖家那里购买更多商品，这些卖家始终如一地送货，并提供灵活的退货政策或独家优惠等便捷体验。
• 55%的人愿意为提供良好护理服务的卖家支付更多费用。
• 40% 的受访者为了快速、准时的交货而接受更高的费用。

相反，三分之一的消费者表示，如果遇到不好的体验，例如送货延迟或退款政策不明确，他们将停止购买。更具体地说，如果卖家没有退款政策，40% 的人将完全停止购物，如果订单无法可靠交付，23% 的人将停止购买。

退货退款政策：信任保证，不钻空子

退货和退款政策现在在越南的网上购物体验中发挥着核心作用。近一半的消费者 (46%) 表示，如果没有明确的退货政策，他们将放弃购买。与此同时，31% 的人愿意支付更多费用来享受灵活的退货政策，并将其视为对质量的承诺，而不仅仅是额外的好处。

值得注意的是，尽管消费者渴望灵活性，但他们并没有滥用这一政策。

• 超过一半（51%） 仅当以下情况时才会进行退货 有一个严重的问题， 例如 货物损坏、型号错误或缺失.
• 仅有的 9% 承认他们 尽可能返回.
• 在最近的退货案例中， 60% 到期了 产品有缺陷或错误, 23% 到期的 货物未交付，并且仅 12% 来自 改变购物决定.

这表明越南消费者将退货政策作为一种维权措施，而不是作为“免费试用产品”的工具。对于企业而言，这意味着退货政策应被视为信任和品牌忠诚度的增强剂，而不是成本负担。

企业需要做什么才能征服越南消费者？

为了吸引并留住越南快速增长的在线买家群体，企业不能仅仅依靠折扣或促销。数据显示，“以买家为中心”方向优化的客户体验是影响购买决策、退货频率和忠诚度的直接因素。

1. 在购物的每一步建立信任

投资可靠的物流系统、准确的产品信息和安全的包装流程。对于每周购物多次的人群来说，一致性和准确性比低价格或交货速度更重要。

2.将便利转化为忠诚

披露所有费用，保持快速响应的客户服务，并确保明确的退款政策。这些看似基本的因素决定了买家是否会二次退货。

3.创新购物体验

越南消费者热爱探索和互动。因此，产品多样性、直播销售、灵活分期付款（BNPL）和利用人工智能的产品推荐正在成为帮助平台变得更具吸引力和个性化的关键驱动力。

结论：对于懂得如何平衡的品牌来说这是一个绝佳的机会

越南的电子商务市场正在打开一个明显的机遇：懂得如何平衡合理价格、可靠性和体验创新的卖家不仅会赢得销量，还会赢得消费者的长期信任。

为了抓住这一增长，平台需要提供从始至终的无缝且可靠的购物旅程——从有吸引力的交易、稳定的物流、灵活的政策到安心的交易。越南消费者的期望比以往任何时候都更高，而且重要的是，他们愿意花更多钱来获得他们应得的体验。

来源：编译