베트남의 전자상거래 스토리는 동남아시아에서 가장 눈에 띄는 하이라이트 중 하나입니다. 2024년에는 베트남의 총 온라인 소매 수익이 250억 달러를 초과하여 디지털 경제에 중요한 이정표를 세울 것입니다. 이러한 성장 모멘텀은 둔화될 조짐을 보이지 않습니다. 2025년에는 베트남 국민의 65%가 일주일에 한 번 이상 온라인으로 쇼핑할 예정입니다. 이는 지역 평균인 50%보다 훨씬 높은 수치로 베트남은 이 지역에서 가장 역동적인 온라인 소비자 시장 중 하나가 되었습니다.
그러나 이러한 발전과 함께 점점 더 높은 기대치가 다가오고 있습니다. 이제 베트남 소비자들은 좋은 가격을 찾을 뿐만 아니라 판매자와 전자상거래 플랫폼의 배송 속도, 제품 품질 및 전반적인 쇼핑 경험에 대해 더욱 엄격한 요구를 하고 있습니다.
Milieu의 보고서에 따르면 지난 6개월 동안 베트남 소비자의 41%가 온라인 쇼핑을 더 자주 하고 더 많이 지출한다고 답했는데, 이는 지역 평균(25%)의 거의 두 배에 해당합니다. 이와 대조적으로 베트남인 중 12%만이 쇼핑하고 지출을 덜 한다고 답했는데, 이는 지역 소비자의 21%보다 훨씬 낮은 수치입니다.
이는 베트남의 디지털 소매 환경에 대한 소비자의 강한 신뢰와 시장의 급속한 성장을 반영합니다. 그러나 활동 수준이 높을수록 수요도 높아집니다. 일반 구매자 그룹은 배송 지연, 주문 오류 또는 열악한 서비스에 대해 덜 관대합니다.
점점 더 많은 베트남 소비자들이 가격 이외의 요소를 기반으로 구매 결정을 내리고 있습니다.
그러나 제품 다양성은 지역 평균보다 베트남에서 더 중요한 요소입니다(52% 대 47%).
게다가 새로운 쇼핑 형태와 도구도 소비자 습관을 형성하고 있습니다.
이 수치는 베트남의 전자상거래 플랫폼이 프로모션을 찾을 수 있는 장소일 뿐만 아니라 발견, 편의성 및 소비자와의 높은 참여를 위한 공간으로 변모하고 있음을 보여줍니다.
베트남 소비자는 전자상거래 플랫폼이 배달 파트너와 함께라도 서비스 품질을 보장할 것으로 기대합니다.
베트남의 전자상거래가 크게 성장하고 있지만 물류 생태계는 여전히 익숙한 과제에 직면해 있습니다. 배송 지연(37%)과 긴 배송 시간(34%)은 상품 손상 또는 분실(32%)과 함께 가장 일반적인 두 가지 문제입니다.
이러한 비율은 지역 평균보다 약간 낮지만 베트남 소비자는 문제가 발생할 때 더 적극적으로 반응합니다. 25%는 다른 플랫폼으로 전환할 의향이 있는 반면 50%는 거래소의 고객 관리 부서에 직접 불만을 제기합니다. 이 두 수치 모두 다른 동남아시아 국가의 사용자 수치보다 높습니다.
주목할 점은 구매자가 플랫폼과 배송 단위를 분리하지 않는다는 점이다. 그들은 전자상거래 플랫폼이 제3자와의 파트너십에 관계없이 배송 표준을 보장할 책임이 있기를 기대합니다.
베트남에서는 베트남 소비자의 90%가 플랫폼이 배송 품질 관리 기준을 갖추어야 한다고 생각하는데, 이는 지역의 88%보다 약간 높은 수치입니다. 동시에, 구매자의 79%는 상품이 제 시간에 안전하게 배송된다면 배송 단위의 브랜드는 중요하지 않다고 답했습니다. 반면 이 지역에서는 이 수치가 63%에 불과했습니다.
가장 기대되는 개선 사항이 무엇인지 물었을 때, 베트남 소비자는 신뢰 요소를 우선시합니다(53%) 그리고 상품을 더욱 주의 깊게 다루세요(51%), 더 높은 걱정에 비해 저렴한 배송비(45%).
오히려 지역 차원에서는 소비자들이 더 우려하고 있다. 저렴한 배송비 (56%) 그리고 빠른 배송(55%).
조달의 투명성도 중요한 역할을 합니다.
그러나 많은 사람들은 마음의 평화를 위해 더 많은 돈을 기꺼이 지출합니다.
반대로 소비자 3명 중 1명은 배송 지연이나 불분명한 환불 정책 등 나쁜 경험을 겪을 경우 구매를 중단하겠다고 답했습니다. 보다 구체적으로 말하면, 40%는 판매자가 환불 정책을 갖고 있지 않으면 쇼핑을 완전히 중단하고, 23%는 주문이 안정적으로 배송되지 않으면 구매를 중단합니다.
반품 및 환불 정책은 이제 베트남의 온라인 쇼핑 경험에서 핵심적인 역할을 합니다. 거의 절반에 가까운 소비자(46%)가 명확한 반품 정책 없이 구매를 포기하겠다고 답했습니다. 동시에 31%는 유연한 반품 정책을 즐기기 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으며 이를 단순한 추가 혜택이 아닌 품질에 대한 약속으로 여깁니다.
소비자는 유연성을 원하지만 이 정책을 남용하지 않는다는 점은 주목할 가치가 있습니다.
이는 베트남 소비자들이 반품 정책을 '제품을 무료로 사용해 보기 위한' 도구가 아닌 자신의 권리를 보호하기 위한 조치로 활용하고 있음을 보여준다. 기업의 경우 이는 반품 정책을 비용 부담이 아닌 신뢰와 브랜드 충성도 강화로 간주해야 함을 의미합니다.
베트남에서 빠르게 성장하는 온라인 구매자 그룹을 유치하고 유지하기 위해 기업은 할인이나 프로모션에만 의존할 수 없습니다. 데이터에 따르면 "구매자 중심" 방향으로 최적화된 고객 경험은 구매 결정, 반품 빈도 및 충성도에 영향을 미치는 직접적인 요소입니다.
신뢰할 수 있는 물류 시스템, 정확한 제품 정보, 안전한 포장 프로세스에 투자하세요. 일주일에 여러 번 쇼핑하는 그룹의 경우 저렴한 가격이나 배송 속도보다 일관성과 정확성이 더 중요합니다.
모든 수수료를 공개하고, 신속한 고객 서비스를 유지하며, 명확한 환불 정책을 보장하세요. 이러한 겉보기에 기본적인 요소는 구매자가 두 번째로 반품할지 여부를 결정합니다.
베트남 소비자들은 탐색과 상호작용을 좋아합니다. 따라서 상품 다양성, 라이브 스트리밍 판매, 유연할부결제(BNPL), AI를 활용한 상품 추천 등이 플랫폼을 더욱 매력적이고 개인화하는 데 도움이 되는 핵심 원동력이 되고 있습니다.
베트남의 전자상거래 시장은 분명한 기회를 열어주고 있습니다. 합리적인 가격, 신뢰성, 경험 혁신의 균형을 맞추는 방법을 아는 판매자는 판매뿐만 아니라 소비자의 장기적인 신뢰도 얻을 수 있습니다.
이러한 성장을 포착하려면 플랫폼은 매력적인 거래, 안정적인 물류, 유연한 정책, 거래 시 마음의 평화에 이르기까지 처음부터 끝까지 원활하고 안정적인 쇼핑 여정을 제공해야 합니다. 베트남 소비자들은 그 어느 때보다 기대치가 높습니다. 그리고 중요한 것은 그들이 마땅한 경험을 얻기 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 것입니다.
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