2019 年以降、顧客エクスペリエンスは企業にとって最優先事項となっています。
今日、消費者はブランドに対する認識を、そのブランドと過ごした瞬間に基づいています。重要なのは、そのような瞬間は支払い段階や利用可能なサービスだけでなく、ブランドが顧客に対して生み出す知覚価値でも起こるということです。
ソーシャル メディアが登場し、顧客との関係を構築するための優れたツール、直接コミュニケーションの場となり、企業が顧客を理解し、より簡単に顧客を満足させるのに役立ちます。ほとんどのブランドはソーシャル ネットワークを使用して、顧客から率直なフィードバックを受け取り、苦情を解決するだけでなく、親密でフレンドリーなブランド イメージを構築し、特に顧客に信頼とブランドへの忠誠心をもたらします。
ブランドがソーシャル ネットワークに真に「投資」し、その力を最大限に活用し始めたのはつい最近のことです。 Instagram、Facebook、そして最近では Tik Tok などのソーシャル ネットワーク チャネルは、もはや単なる広告コミュニケーション チャネルではなく、顧客とつながるための効果的なチャネルでもあります。
Sprout Social の最近のレポート「Creating Connections – What Consumers Want from Brands in a Divided Society」では、次のことがわかりました。
さらに、この調査では、ソーシャルメディア上で顧客との関係を構築することが、ブランドの収益向上に役立つこともわかりました。消費者がブランドにつながりを感じると、ブランドへの支出は通常の半分以上に増加します。
では、ソーシャルネットワーク上で顧客との関係を構築するにはどうすればよいでしょうか?
顧客との関係を構築し、もっと単純に言えば、フォロワーに価値を提供します。
役立つコンテンツ、有益なコンテンツ、さらには面白いコンテンツを提供すると、人々はあなたとつながりを持ちたいと思うでしょう。残念ながら、ソーシャル ネットワークがもたらすメリットを信じていないというだけの理由で、ソーシャル ネットワークに取り組む際に昔ながらの考え方を持っているブランドがまだたくさんあります。
そうではない場合は、今から顧客の声に耳を傾け始めてください。顧客が何を望んでいるのか、何を気にしているのか、ソーシャル ネットワーク上でどのようなやり取りをしているのかを調べます。そこから、彼らの洞察に関するキーワードが得られ、ソーシャル ネットワーキング サイトに投稿されるコンテンツのアイデアやインスピレーションが徐々に発展していきます。
視聴者を満足させるコンテンツを作成すればするほど、視聴者の考えや感情を大切にしていることを示すことができます。十分に聞いて理解してから内容を公開してください。
リスニングは最初の部分だけです。聞いたことに答えることも必要です。
The Social Habit によると、顧客の 32% はオンラインで 30 分以内の応答を期待しています。顧客の懸念に迅速に対処できなければ、顧客の怒りがソーシャル メディアで拡散する可能性があります。
応答時間を短縮すると、顧客に満足してもらえるだけでなく、収益も向上します。迅速に対応することは、誰もが望むスピードと利便性を提供するだけでなく、問題が発生したときに顧客が信頼できる人物としてのブランドを構築することにもなります。これは、顧客が製品を購入するために喜んで支払うメリットの 1 つです。
迅速な応答は不可欠ですが、標準の自動メッセージやチャットボットの使用だけでは十分ではない場合があります。では、どう答えるべきでしょうか？
ソーシャル メディアは顧客とつながるためのものであり、顧客は友人や家族とも交流します。顧客は、ブランドとの会話が親しい友人にテキストメッセージを送信するのと同じくらい快適であることを期待しています。
ソーシャル メディア上でつながりを構築しているブランドにとって、パーソナライゼーションを採用することは理にかなっています。顧客と直接話すときは、次のようにします。
会話の後は、どこにも行かないことをお客様に必ず伝えてください。彼らがあなたと話しているとき、彼らに幸せな気持ちを与えてください。
ただし、ソーシャル ネットワーキング サイトでやり取りする顧客の数が多すぎて、各顧客への回答に投資すると、特にオンライン カスタマー ケアのポジションなど、追加の管理コストが発生する場合、これは非常に困難になります。
ソーシャル メディアは、人々が自分のスタイルを表現できる場所です。人々は常にソーシャル ネットワークで互いにつながりたいと考えているため、ブランドをより「人間的」なものにすることが重要です。
ソーシャルメディア上で顧客との関係を構築する際に、自分をアピールする方法はたくさんあります。たとえば、会社のオフィスでの興味深い瞬間や各プロジェクトの舞台裏の画像を全員に見せたり、顧客がブランドをよりよく理解できるようにチームや会社に関するストーリーを単純に共有したりできます。
もう 1 つの優れた方法は、ビデオだけでなく、Facebook Live や Instagram Live などのライブ ストリーミング機能を使用することです。これにより、会社の本物の様子を提供することもできます。これはブランドの透明性を顧客に示す絶好の機会です。チームメンバーへのインタビューや舞台裏のスナップショットなどにビデオを使用してみてください。
あなたのブランドのソーシャルメディアフォロワーが他のすべてのブランドよりもあなたをどのように選んだかを常に確認してください。それは少しの「甘い蜜」の価値があります。
彼らに報酬を与える素晴らしい方法は、ミニゲームや景品を利用することです。ストーリー投票を通じて人々にお気に入りの製品に投票してもらう Instagram キャンペーンを実施します。または、顧客があなたの製品を強調する写真を共有できる Facebook でちょっとしたゲームを試してみてください。ブランドに関する話題を生み出すだけでなく、それ以上のことが重要です。ミニゲームを使用して、ブランドのリーチを拡大し、エンゲージメントを高め、新しい顧客を引き付けることもできます。
少し運が良ければ、ソーシャルメディアで顧客の意見に耳を傾けると、否定的なコメントよりも肯定的なコメントの方が多くなるでしょう。しかし、時にはあなたの商品やサービスに満足できない人に出会うこともあります。
これらの否定的なレビューを「ごまかし」して削除しようとするのではなく、それらを解決する方法を見つけ、それらがもたらすものを評価してください。おそらくこれは、ソーシャルネットワーク上で顧客との関係を構築する素晴らしい機会となるでしょう。
友人や親戚から予期せぬ贈り物を受け取ったことがありますか?こうした小さな行動は、ブランドと顧客の関係に大きな違いをもたらします。
ブランドがソーシャル メディアでつながりを構築するときは、常にさらなる努力をする方法を探してください。ソーシャル メディアのフォロワーを限定割引、プロモーション、イベントに参加させて、最大限のおもてなしをしましょう。誰もが取引を好みますが、それが自分のためにパーソナライズされていると感じられれば、さらに感謝するでしょう。
ソーシャル ネットワーキング サイトをスクロールしているときに、ブランドが投稿した画像が、顧客が製品とともに過ごす日常の瞬間であることにどこかで出会ったことはありませんか?自分が手にしたり、日常生活で何かに使っている商品を投稿すると、他のお客様も共感し、同じような体験をしたいと思うようになります。
シンプルで親密な瞬間を捉えたり、顧客の「黒い心」に適切なメッセージを伝えるコンテンツや画像を作成したりすることは、ブランドが顧客との信頼を築き、ブランドの製品やサービスを使用する価値を顧客に理解させるのに役立ちます。
顧客がソーシャル ネットワーク上であなたのブランド、製品、サービスについての感情を肯定的に表現したら、これは別の忠実な顧客を獲得する機会となります。
コメントやハートの絵文字を使って、あなたが投稿を読んだことを相手に知らせ、あなたが自分のことを本当に気にかけていると感じてもらいます。タグ、チェックイン、レビューに関する通知をページ上で直接確認して、できるだけ早く操作できるようにします。
結局のところ、顧客との関係を構築する上で最も重要なことは敬意です。消費者に忠実になってもらいたいなら、あなたが消費者の意見を大切にしていることを消費者に理解してもらう必要があります。おそらくこれを行う最も簡単な方法は、ユーザー生成コンテンツ (UGC) に焦点を当てることです。
ユーザー生成コンテンツは、製品やサービス、特にブランドに関する意見やアイデアを表現する必要があります。また、顧客の信頼を獲得し、売上を生み出すための優れた方法でもあります。
おそらく、UGC を使用する最良の方法は、ビジネスが次に何をすべきかについて顧客にアイデアを求めることです。これは同時にあなたのブランドにインスピレーションを与えると同時に、人々があなたの会社に何を求めているかについての洞察を与えます。さらに、フォロワーにアイデアを提案してもらうと、自分も役割を果たしたので、そのアイデアへの関心がさらに高まります。
ソーシャル メディアでコンテンツを再投稿したり、アイデアを使用したりする場合は、顧客が投稿した完全なアカウント情報を含めるか、事前にメッセージを送信して許可を求める必要があることに注意してください。
ワンダーマン氏によると、顧客の 79% は、何かを購入する前に、ブランドが自分たちを理解し、気にかけていることを示してほしいと述べています。
ソーシャル メディアは、顧客とのつながりを構築し始めるのに最適な場所です。したがって、顧客と密接に対話する活動に投資する価値はあり、多くの価値をもたらします。
出典: レベッカ・カーター
