2019년부터 고객 경험은 기업의 최우선 과제가 되었습니다.
오늘날 소비자들은 브랜드에 대한 인식을 브랜드와 함께 하는 순간에 기초합니다. 중요한 것은 그러한 순간이 결제 단계나 이용 가능한 서비스뿐만 아니라 브랜드가 고객을 위해 창출하는 인지된 가치에서도 발생한다는 것입니다.
소셜 미디어는 고객과의 관계 구축을 위한 뛰어난 도구이자 직접적인 커뮤니케이션을 위한 장소로 등장하여 기업이 고객을 이해하고 보다 쉽게 만족시킬 수 있도록 돕습니다. 대부분의 브랜드는 고객으로부터 솔직한 피드백을 받고, 불만 사항을 해결하며, 친밀하고 친근한 브랜드 이미지를 구축하기 위해 소셜 네트워크를 사용합니다. 특히 고객이 브랜드에 대한 신뢰와 충성도를 갖게 됩니다.
최근에야 브랜드들이 소셜 네트워크에 진정으로 "투자"하고 그 힘을 최대한 활용하기 시작했습니다. 인스타그램, 페이스북, 최근 틱톡 등 소셜 네트워크 채널은 더 이상 단순한 광고 커뮤니케이션 채널이 아니라 고객과 소통하는 효과적인 채널이기도 합니다.
Sprout Social의 최근 보고서 '연결 만들기 - 소비자가 분열된 사회의 브랜드로부터 원하는 것'에서는 다음과 같은 사실을 발견했습니다.
또한, 이 연구에서는 소셜 미디어에서 고객 관계를 구축하는 것이 브랜드의 수익 개선에 도움이 된다는 사실도 발견했습니다. 소비자가 브랜드와 연결되어 있다고 느낄 때 브랜드에 대한 지출은 평소 수준의 절반 이상으로 증가합니다.
그렇다면 소셜 네트워크에서 고객 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까?
고객 관계를 구축하거나 더 간단하게 팔로워에게 가치를 전달하세요.
유용하고 유익하며 재미있는 콘텐츠를 제공하면 사람들은 귀하와 연결되기를 원할 것입니다. 불행하게도 소셜 네트워크가 가져오는 이점을 믿지 않는다는 이유만으로 소셜 네트워크에 접근할 때 여전히 구식 사고방식을 갖고 있는 브랜드가 많이 있습니다.
그렇지 않다면 지금부터 고객의 말에 귀를 기울이십시오. 고객이 소셜 네트워크에서 무엇을 원하고, 관심을 갖고, 상호작용하는지 알아보세요. 거기에서 통찰력에 대한 키워드를 얻고 소셜 네트워킹 사이트에 게시된 콘텐츠에 대한 아이디어와 영감을 점차적으로 발전시킵니다.
청중을 만족시키는 콘텐츠를 많이 만들수록 청중의 생각과 감정을 소중히 여긴다는 것을 더 많이 보여줄 수 있습니다. 충분히 듣고 이해한 후 내용을 공개하세요.
듣는 것은 단지 첫 번째 부분일 뿐입니다. 또한 들은 내용에 응답해야 합니다.
The Social Habit에 따르면 고객의 32%가 온라인에서 30분 이내에 응답을 기대합니다. 고객의 우려 사항을 신속하게 해결하지 못하면 고객의 분노가 소셜 미디어에 퍼지는 것을 볼 수 있습니다.
응답 시간을 단축하면 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 수익도 향상될 수 있습니다. 신속한 대응은 모두가 원하는 속도와 편리함을 제공할 뿐만 아니라, 문제가 발생했을 때 고객이 신뢰하는 존재로서의 브랜드를 구축하는 데에도 도움이 됩니다. 이는 고객이 귀하의 제품을 구매하기 위해 기꺼이 지불할 수 있는 이점 중 하나입니다.
빠른 응답이 필수적이지만 표준 자동 메시지나 챗봇을 사용하는 것만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 그러면 어떻게 대응해야 할까요?
소셜 미디어는 고객과의 소통을 위한 것이며 고객은 친구 및 가족과도 소통할 수 있습니다. 고객은 브랜드와의 대화가 친한 친구에게 문자 메시지를 보내는 것만큼 편안하기를 기대합니다.
소셜 미디어에서 연결을 구축하는 브랜드의 경우 개인화를 수용하는 것이 합리적입니다. 고객과 직접 대화할 때:
대화가 끝나면 고객에게 아무데도 가지 않을 것이라고 알려주세요. 그들이 당신과 대화할 때 행복한 기분을 느끼게 해주세요.
그러나 소셜 네트워킹 사이트와 상호 작용하는 고객 수가 너무 많고 각 고객에 대한 답변에 투자하면 추가 관리 비용, 특히 온라인 고객 관리 위치가 발생하는 경우 이는 매우 어려울 수 있습니다.
소셜 미디어는 사람들이 자신의 스타일을 표현할 수 있는 곳입니다. 사람들은 항상 소셜 네트워크를 통해 서로 연결되기를 원하기 때문에 브랜드를 더욱 "인간적"으로 만드는 것이 중요합니다.
소셜 미디어에서 고객 관계를 구축할 때 자신을 뽐낼 수 있는 방법은 많습니다. 예를 들어 회사 사무실의 흥미로운 순간, 각 프로젝트가 끝난 후의 비하인드 스토리 이미지를 모두에게 보여주거나 팀과 회사에 대한 이야기를 공유하여 고객이 브랜드를 더 잘 이해할 수 있도록 하세요.
또 다른 좋은 방법은 비디오는 물론 Facebook Live, Instagram Live와 같은 라이브 스트리밍 기능을 사용하는 것입니다. 회사에 대한 실제적인 모습을 제공할 수도 있습니다. 이는 고객에게 브랜드의 투명성을 보여줄 수 있는 좋은 기회입니다. 팀원과의 인터뷰, 비하인드 스냅샷 등을 영상으로 활용해 보세요.
브랜드의 소셜 미디어 팔로어가 어떻게 다른 브랜드보다 귀하를 선택했는지 항상 확인하세요. 그것은 약간의 "달콤한 꿀"의 가치가 있습니다.
그들에게 보상을 주는 가장 좋은 방법은 미니게임과 경품을 제공하는 것입니다. 스토리 설문조사를 통해 사람들에게 자신이 가장 좋아하는 제품에 투표하도록 요청하는 Instagram 캠페인을 실행하세요. 또는 고객이 귀하의 제품을 강조하는 사진을 공유할 수 있는 Facebook에서 작은 게임을 시도해 보세요. 귀하의 브랜드에 대한 입소문을 일으키고 있을 뿐만 아니라 그 이상입니다. 미니게임을 사용하여 브랜드 도달 범위를 확대하고 참여도를 높이며 새로운 고객을 유치할 수도 있습니다.
운이 좋다면 소셜 미디어에서 고객의 의견을 들으면 부정적인 의견보다 긍정적인 의견이 더 많이 나올 것입니다. 그러나 귀하의 제품이나 서비스에 만족하지 못하는 사람을 만날 때가 있을 것입니다.
이러한 부정적인 리뷰를 "무시"하고 삭제하려고 시도하는 대신 문제를 해결할 방법을 찾고 리뷰가 가져온 것에 대해 감사하십시오. 아마도 이는 소셜 네트워크에서 고객 관계를 구축할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다.
친구나 친척으로부터 예상치 못한 선물을 받은 적이 있나요? 이러한 작은 제스처는 브랜드와 고객의 관계에 큰 변화를 가져옵니다.
브랜드가 소셜 미디어에서 연결을 구축함에 따라 항상 한 단계 더 발전할 수 있는 방법을 찾으십시오. 독점 할인, 프로모션 또는 이벤트에 소셜 미디어 팔로어를 포함시켜 최고의 대우를 받으세요. 누구나 거래를 좋아하며 자신에게 맞춤화된 거래라고 느끼면 더욱 감사하게 될 것입니다.
일부 소셜 네트워킹 사이트를 스크롤할 때 브랜드가 게시한 이미지가 고객이 제품과 함께 살아가는 일상의 순간을 어딘가에서 본 적이 있습니까? 자신이 손에 쥐고 있거나 일상생활에서 활용하고 있는 제품을 게시하면 다른 고객들도 공감하고 비슷한 경험을 하게 될 것입니다.
단순하고 친밀한 순간을 포착하거나 고객의 "검은 마음"에 올바른 메시지를 전달하는 콘텐츠와 이미지를 만드는 것은 브랜드가 고객과의 신뢰를 구축하고 브랜드의 제품이나 서비스를 사용하는 가치를 깨닫게 하는 데 도움이 됩니다.
고객이 소셜 네트워크에서 귀하의 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 감정을 긍정적인 방식으로 표현했다면 이는 또 다른 충성도 높은 고객을 확보할 수 있는 기회입니다.
댓글이나 하트 이모티콘을 사용하여 게시물을 읽었음을 알리고 진심으로 관심을 갖고 있다는 느낌을 주세요. 태그, 체크인 또는 리뷰에 대한 알림을 페이지에서 직접 확인하여 가능한 한 빨리 상호작용하세요.
결국, 고객 관계 구축에 있어서 가장 중요한 것은 존중입니다. 소비자가 귀하에게 충성하기를 원한다면 귀하가 그들의 의견을 소중히 여긴다는 점을 소비자에게 보여주어야 합니다. 아마도 이를 수행하는 가장 쉬운 방법은 사용자 생성 콘텐츠(UGC)에 집중하는 것입니다.
사용자 생성 콘텐츠는 귀하의 제품이나 서비스, 특히 귀하의 브랜드에 대한 의견과 아이디어를 표현해야 합니다. 이는 고객의 신뢰를 얻고 매출을 창출하는 좋은 방법이기도 합니다.
아마도 UGC를 사용하는 가장 좋은 방법은 고객에게 비즈니스가 다음에 수행해야 할 작업에 대한 아이디어를 묻는 것입니다. 이는 동시에 브랜드에 대한 영감을 제공하고 사람들이 회사에서 원하는 것이 무엇인지에 대한 통찰력을 제공합니다. 게다가 추종자들이 아이디어를 내도록 하면 그들은 자신의 역할을 했기 때문에 자신에게 더 많은 투자를 했다고 느낄 것입니다.
콘텐츠를 다시 게시하거나 소셜 미디어에 아이디어를 사용하는 경우 고객이 게시한 전체 계정 정보를 포함하거나 사전에 메시지를 보내 허락을 구해야 한다는 점을 기억하세요.
Wunderman에 따르면 고객의 79%는 브랜드가 제품을 구매하기 전에 브랜드가 자신을 이해하고 관심을 갖고 있음을 보여주기를 원한다고 말합니다.
소셜 미디어는 고객과의 관계 구축을 시작하기에 완벽한 장소입니다. 따라서 고객과 긴밀하게 상호 작용하는 활동에 투자하는 것은 그만한 가치가 있으며 많은 가치를 가져옵니다!
출처: 레베카 카터
